La gestion de la relation usager (GRU) dans les collectivités, touche les dimensions Marketing/communication, Organisation/processus, Système d’information.
La GRU s’inscrit dans le schéma directeur informatique des collectivités.
La GRU est à mis chemin entre la dématérialisation des services et une véritable gestion de la relation client, c’est un niveau de facilitation au dessus de la simple dématérialisation des services. PS. La Plateforme de GRU soit nécessairement être multicanal (internet, mail, téléphone – centre d’appel, courrier postal)
La GRU permet :
- de mettre l’usager au centre
- de mieux le connaître, donc de mieux connaître ses besoins et donc de le satisfaire plus rapidement
- de créer un lien individuel avec chaque citoyen, d’être dans un dispositif d’amélioration continue des besoins du citoyen
Des villes qui ont mis en place la GRU : Montreal et Barcelone. Des villes en France qui y songent : Laval, Nice, Lyon, Laval, Gatineau, Quebec
